Hoy, 28 de enero, como cada cuarto lunes del primer mes del año, se celebra el Día del Community Manager. Este día sirve para conmemorar la figura de un perfil profesional absolutamente vital en la última década para cualquier empresa que tenga presencia en internet. Con tal motivo, desde XTRARED queremos hacer un repaso a la historia y evolución de un perfil profesional que ha ido cambiando y seguirá haciéndolo de la mano del sector del Marketing Digital y el Social Media.
¿Qué es un Community Manager?
Para empezar, deberíamos comenzar sabiendo que es un Community Manager. Community Manager es un término anglosajón, que viene a ser, traducido al castellano, como un gestor de comunidades. Y precisamente esa es la principal función de todo Community Manager, gestionar la imagen de la marca o marcas para las que trabaje en todo el entorno online, ante toda su comunidad de seguidores, no solo actuales, sino también potenciales. La llegada de la transformación digital a las empresas y a la sociedad en general, como todos sabemos, ha provocado que se produzca un cambio de paradigma en cuanto a las comunicaciones que se producen entre marcas y usuarios. Hemos pasado de una comunicación totalmente unidireccional, en la que la marca era quien emitía la información y el usuario únicamente se encargaba de recibir dicha información, a otra totalmente bidireccional, en la que el usuario es proactivo en la creación de información y emite juicios de valor continuamente y en medios muy diversos de las marcas con las que interactúa. Por ello surge la necesidad de dotar de protagonismo a una figura, dentro de la estructura de la empresa, que se encargue de moderar todo este proceso comunicativo en ambos sentidos, y esa figura no es otra que la del Community Manager.
Orígenes del Community Manager
A lo largo de la historia, la figura de un moderador que gestione y ordene adecuadamente la comunicación entre personas ha sido estrictamente necesaria. Por ello, con la aparición a principios del siglo XXI de las primeras redes sociales y, con ellas, la comunicación 2.0, se hacía necesaria la llegada de una figura que gestionase adecuadamente toda la comunicación generada entre marcas y usuarios.
Sin embargo, un Community Manager es mucho más que un mero moderador entre ambas partes en un proceso de comunicación. De hecho, la figura del Community Manager es una parte fundamental de todo este proceso comunicativo, ya que, como veremos a continuación, cumple otras muchas funciones que harán, no solo que la comunicación entre marcas y usuario funcione correctamente, sino que mejore y genere objetivos que vayan en beneficio, no solo de las marcas, sino también de sus usuarios.
Principales funciones de un Community Manager
Para el correcto desempeño de sus tareas, la figura del Community Manager lleva a cabo multitud de tareas, entre las que vamos a destacar:
Monitorización: Todo Community Manager debe estar atento a lo que ocurre en su sector de actividad. Realizar Benchmarking a su competencia, estar actualizado de todas las tendencias de su sector de actividad, así como de cualquier noticia de interés que pueda influir de una manera u otra a su marca, es fundamental para adaptar la estrategia de comunicación y optimizarla al máximo para el correcto funcionamiento de sus canales sociales. De igual forma, un Community Manager debe monitorizar todo el contenido que publique en los canales sociales de su marca, de forma que pueda estar al tanto de cualquier comentario que requiera una atención personalizada e inmediata.
Creación y curación de contenidos: Como ya muchos sabréis, el contenido es el rey en esto del Social Media y el Inbound Marketing. Aportar a nuestra audiencia un contenido de calidad e interesante para nuestro público, en el momento y en los formatos adecuados para sus dispositivos, es fundamental si queremos generar engagement con nuestra comunidad y que nos valoren positivamente como marca. Pero no solo de la creación de contenidos vive el Community Manager. Gracias a la amplia comunidad existente en la red, una genial forma de dotar de contenidos de interés a nuestra audiencia es mediante la curación de contenidos. Llamamos curación de contenidos a la selección de contenidos de interés para nuestra comunidad, generados por parte de terceros para, posteriormente, compartirlo con nuestra audiencia.
Escucha Activa: Sin embargo, de nada sirve generar el mejor contenido si este no resulta interesante a tu audiencia. Por tanto, con el objetivo de obtener la mayor información posible de ella, deberemos ejercer en todo momento una escucha activa, en la que la comunicación fluya en ambos sentidos para generar conversación de la que obtener conocimiento sobre nuestra comunidad. El Community Manager debe ser el encargado tanto de realizar esa escucha activa, como de motivar a la audiencia a expresarse.
Medición y evaluación de resultados: Lo que no medimos no existe. Por tanto, debemos establecer KPIs o indicadores de rendimiento que permitan al Community Manager evaluar en qué medida se están cumpliendo los objetivos previamente establecidos en la estrategia Social Media que la figura del Community Manager se está encargando de ejecutar.
Perfil profesional actual del Community Manager
El mundo tan cambiante en el que se mueven todos los profesionales que se dedican a cualquier disciplina del Marketing Digital y el Social Media, obligan a sus protagonistas a estar continuamente actualizados en cuanto a tendencias y conocimientos. Aspectos como el conocimiento cada vez mayor de los usuarios, la aparición de nuevos formatos de publicaciones en los distintos canales sociales y sus cambios en los algoritmos, obligan a perfiles profesionales como el de Community Manager a estar en un proceso de continuo aprendizaje.
El Community Manager, hoy día, debe ser un perfil todoterreno. Debe tener conocimiento en diversas materias que le permitan gestionar las comunidades de sus marcas de una forma adecuada y generar contenidos de calidad y en un formato adecuado para los usuarios que vayan a ser impactados con sus publicaciones.
Por ello, desde XTRARED vamos a destacar varias habilidades que cualquier persona que desee emplearse como Community Manager debe tener:
Creatividad: Por supuesto, para la creación de un contenido que atraiga e interese al usuario, de una forma continua y permanente, es necesario tener altas dosis de creatividad que permitan crear contenidos variados y de valor para el usuario.
Conocimiento del entorno online: Conocer, no sólo como funciona el entorno online, sino el comportamiento de todos los actores que participan en todo el proceso comunicativo en el entorno digital es fundamental para el Community Manager. Todo ello le permitirá anticiparse a lo que va a suceder y trabajar siempre adelantándose a acontecimientos y, por tanto, ganando tiempo al reloj, lo cual, en la mayoría de los casos, se convierte en valor para la compañía y posteriormente para su comunidad.
Conocimiento de Herramientas de Marketing Digital: Apoyar toda estrategia de comunicación digital en herramientas que ayuden al Community Manager es fundamental para poder realizar sus tareas de una forma eficiente. Herramientas que permitan programar y monitorizar contenidos, o evaluar los resultados obtenidos con nuestras acciones digitales es fundamental para cualquier estratega del Social Media.
Edición de imágenes y vídeo: Incluir en las publicaciones contenido multimedia atractivo para el usuario es fundamental si queremos conectar con él y generar el engagement deseado. Más aún tras los cambios en los algoritmos de algunas de las redes sociales con mayor audiencia del mercado, las cuales, como ya sabemos, premian por encima de todos los demás el formato audiovisual, por lo que tener unos conocimientos mínimos en herramientas de edición de vídeo es crucial para un correcto desarrollo de la actividad de cualquier Community Manager.
En XTRARED contamos con Community Managers profesionales que nos permiten escuchar a nuestra audiencia y sobre todo nos ayudan a valorar en qué medida debemos mejorar nuestros servicios de cara a lo que nuestros potenciales clientes necesitan y esta filosofía es la que aplicamos día a día en la gestión que ofrecemos a nuestros clientes para que consigan conversar y conectar con sus propios clientes.
