Los errores de una marca en redes sociales pueden llevarle a tener verdaderos problemas de reputación digital. Hoy las redes sociales son un canal directo de comunicación con clientes y potenciales clientes y si no quiere cometer errores que puedan ocasionarle problemas de reputación corporativa debe aprender cuáles son las reglas de las diferentes redes sociales en las que haya decidido participar. En este sentido, la primera pregunta que se debería hacer una marca es: ¿qué red social debo elegir para mi marca? la respuesta es clara y rotunda: elige la red social en la que se encuentren tus clientes.
Los mercados son conversaciones
Parece increíble pero en 1999 los visionarios Fredrick Levine, Christopher Locke, Doc Searls y David Weinberger, creadores del «Manifiesto Cluetrain» ya vaticinaban que la relación entre empresas y clientes se estaba transformando con la llegada de Internet y la web 2.0. En este sentido el manifiesto cluetrain contiene 95 afirmaciones en las que a través de sus diferentes reflexiones podemos ver perfectamente reflejado en el mundo que nos encontramos viviendo hoy en el que las personas juegan un papel fundamental en las redes comerciales, las marcas interactúan como personas y generan conversaciones con sus potenciales clientes. Las ventas son consecuencias de las conversaciones que las marcas son capaces de generar. En este sentido y al hilo del tema de este artículo queremos destacar una de las afirmaciones del manifiesto:
No hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca de sus
propios productos. Y ya sea que las noticias sean buenas o malas, se las
comunican a todo el mundo.
Punto 12 del Manifiesto Cluetrain.
El usuario ha tomado el poder de la comunicación en las redes, decide participar o no en los espacios sociales creados por las marcas, es más, un usuario puede decidir dar visibilidad a una marca que no ha creado aún su presencia en redes sociales en el momento en que comparte una opinión o experiencia con dicha marca en sus propias redes personales. La marca solo puede hacer una cosa, escuchar y participar de la conversación generada en torno a ella. Y como decía el manifiesto, en esta era de lo social todo se comparte, lo bueno y lo malo, por lo que para una marca es clave la estrategia de la transparencia. Hoy una marca es todo lo que se dice en Internet sobre ella. Veamos cuáles son los principales errores que puede cometer una marca en redes sociales.
Principales errores de una marca en redes sociales
Las redes sociales gustan por ser muy fáciles de usar, de hecho solo necesitas un dispositivo con conexión a Internet y ganas de compartir una foto, un video, un enlace a una información o una opinión si previamente has creado tus cuentas en la red social o dispones de páginas de empresa. Lo piensas, accedes a la red y lo publicas. Algo así le pasaría a Elon Musk, fundador de Tesla, cuando pensó en compartir a sus seguidores una duda que le surgió y tal como lo pensó lo hizo, preguntó desde su cuenta de Twitter si creían que era el momento de vender el 10% de su compañía. Solo el planteamiento de la pregunta dio pie a que las acciones de la entidad cayeran en picado en la bolsa, porque sus inversores creyeron que Musk lanzaba un mensaje de desconfianza en el crecimiento de la propia firma. Esta experiencia nos lleva a pensar si realmente somos conscientes: personas y empresas de que cuando decidimos participar en una red social, no tenemos la capacidad de controlar el alcance de lo que compartimos. Y es en muchas ocasiones el motivo por lo que las marcas cometen errores en redes sociales con consecuencias desastrosas para su reputación.
- 1. La Estrategia Social media
La mayoría de las empresas saben que tienen que tener presencia en redes sociales, pero también un gran porcentaje decidió estar sin plantearse un por qué. Cuando como marcas creas tu infraestructura social tienes que fijar una estrategia: tienes que tener claro el objetivo por el que estás en esa red social, para posteriormente trazar un plan que sea evaluable y flexible a cambios para conseguir su objetivo.
2. Elección de la red social adecuada
Cuando tenemos claro que queremos estar en redes sociales, es importante saber qué red social debo elegir para mi marca para rentabilizar la inversión que realizo en la generación de contenidos . En este sentido, debes elegir la red social en la que se encuentren tus públicos, así de sencillo. El error de la marca también se encuentra en el hecho de que sin recursos pretenda abarcar con su presencia en todas las redes sociales, de forma que termina abandonando la mayoría y ofreciendo así un espacio social vacío de contenido, es decir, dejando de aportar al usuario y dañando así su imagen. El consejo es claro, céntrate en las redes sociales en las que se encuentre tu público y para las que tengas capacidad de generar y compartir contenido útil.
3. Participación activa o pasiva en redes sociales
Muchas empresas ya han dado el paso y cuentan con presencia en redes sociales, pero muchas piensan que su actitud presencial es suficiente. La marca debe ser consciente que la red social es un medio de comunicación más de su empresa y debe ser uno de los principales canales que les permita conectar con sus diferentes públicos. Así el principal objetivo de una marca en redes sociales debe ser el ser capaz de generar emociones en el usuario que permita construir relaciones con su marca. Hablamos de humanización de la marca en redes sociales, pasamos a tener un rol de personas, el usuario de una red nos habla de tú a tú y espera que la marca le trate de la misma forma, con cercanía y sabiendo escucharle.
4. Coherencia con la identidad de marca
El mayor error que puede cometer una marca en redes sociales es dejar de ser ella misma. Como decíamos las redes son un canal de comunicación más, por lo que deben transmitir la misma imagen, la misma filosofía como empresa que la que la empresa transmite en sus propias instalaciones, cuando atiende una llamada por teléfono o cierra un acuerdo. Es decir, debe apostar por la transparencia, por un mensaje corporativo basado en la verdad, porque recordemos que si un usuario dispone de información sea negativa o positiva sobre la marca puede compartirla y su experiencia con la marca siempre tendrá mayor credibilidad para el resto de usuarios que la información emitida por la propia marca.
5. Gestión social media profesional
¿Dejarías en manos de la persona que lleva un mes en prácticas en la empresa el cierre de una negociación con tu mejor cliente? ¿dejarías en manos de un miembro del departamento de comunicación, la elaboración de la declaración trimestral? Si no lo harías, entonces por qué dejar lo más valioso de tu empresa: su imagen y su reputación en manos de una persona que no se encuentra preparada profesionalmente para ello. Hay que saber diferenciar entre saber manejar Facebook desde el móvil por ejemplo y lo que significa saber ejecutar en redes sociales una estrategia social media. Para ello, existe la figura del Community manager, especialista en la gestión de redes sociales de una marca. Son los interlocutores de nuestra marca de cara a los usuarios que la siguen y también son los representantes de los usuarios ante una marca. Por ello es fundamental no solo su papel en la creación de contenidos y adaptación para cada red social de la marca sino su capacidad de escuchar y conversación con los usuarios que deciden interactuar con la marca.
6. Contenido de Valor
Cuando tienes claro quién eres, cuáles son tus públicos y qué puedes ofrecerles, es fácil saber qué quieres compartir en redes sociales. Por ello, en tu estrategia socialmedia debes definir qué línea editorial vas a seguir y cuáles son los diferentes mensajes y contenidos que vas a compartir en base a nuestros diferentes públicos. Un usuario busca motivos para seguir a una marca en redes sociales, compartamos con ellos contenidos realmente útiles o contenidos que le emocionen, provoquemos que quieran formar parte de nuestra comunidad social.
7. Formar parte del momento del usuario
Si como marca quieres participar del espacio social creado en las redes sociales, debes formar parte del momento del usuario. Existen herramientas de gestión de redes sociales como Metricool que te ayudan a identificar los mejores momentos para publicar porque te indican cuándo tu audiencia se encuentra más receptiva. Pero hay otra herramienta aún más poderosa: el sentido común: si como marca actúas como una persona más en las redes, no puedes por ejemplo, publicar un mensaje » hoy es viernes, hoy es un día maravilloso, hoy toca disfrutar de este día comiéndote una maravillosa pizza» si en ese momento era tendencia mundial el inicio de la invasión en Ucrania. Los usuarios conectan con la marca en la medida en que esta es capaz de entender sus emociones, de vivir el momento, más allá de aprovechar para hacer publicidad.
8. Planificar Si, improvisar No
Trabajar de una forma profesional mi marca en redes sociales implica también planificar el contenido que voy a compartir. Por ello, sería un error que dejáramos a la inspiración del momento la creación del contenido que vamos a compartir. Utiliza una plantilla que te permita crear los contenidos de una semana o un mes de forma que puedas programar el contenido con antelación y optimizar así el tiempo dedicado a las redes sociales. Recuerda que no solo puedes dedicar tiempo a compartir contenidos en las redes, debes dedicar tiempo a observar y escuchar para participar de las conversaciones que se generen.
9. Espacio de información
Además de un canal de comunicación, las redes sociales también son una fuente de información. Por ello, sería un error no aprovechar los espacios que nos brindan las redes sociales para informar sobre nuestra empresa: ubicación, teléfono de contacto, servicios, etc.
10. Tablones de Anuncios
Hay una regla sagrada en las redes sociales, » respeta mi muro como te gustaría que respetaran el tuyo» si como marca inundamos las redes de publicaciones basadas en autopromociones, podrás convertirte en SPAM. Hablábamos antes de dar motivos al usuario, si se que tu marca solo publica promociones, cuando quiera alguna te visitaré.
11. Contenido adaptado a cada red social
Otro error de las marcas en redes sociales es crear contenidos y después dar a copiar y pegar en todas las redes sociales en las que tienen presencia. Al hacer esto no estamos teniendo en cuenta al usuario y la dinámica de cada red social, en este sentido, no solo debemos adaptar contenidos cuando en base a la reducción de caracteres que nos obliga Twitter, sino que también podemos adaptar el cómo transmitimos el mensaje, así por ejemplo, Instagram requiere un contenido más visual, nos permite utilizar un mayor número de hashtags. Por supuesto también debemos tener en cuenta las dimensiones de una imagen o de un vídeo, teniendo en cuenta el límite de duración permitida por ejemplo por la red social para el vídeo o qué medidas permitirán que se vea mejor una imagen si la publico en una story de instagram o reel de Facebook.
12. Las redes sociales afectan a toda la empresa
Hay una paso clave que toda marca da con su estrategia social media y es cuando consigue crear comunidad social dentro de su propia empresa. Es necesario incentivar la participación de todo el equipo en las redes sociales de la marca: interactuando con ellas, siendo visibles a través de ellas y también participando en ellas, convirtiéndose en creadores de contenido especializado. Es un error pensar que las redes sociales solo afectan al departamento de comunicación y marketing de la empresa. Si el contenido que publica una marca no gusta a las personas que trabajan para la marca, ¿qué mensaje lanzamos al resto de usuarios?
13. Las redes sociales no sustituyen a la web corporativa
Muchas marcas sin visibilidad en Internet, ante la llegada de las redes sociales, se plantearon en qué medida al tener una red social no necesitaba disponer de una web corporativa. Sería un error pensar así por una explicación muy sencilla: si no cuentas con infraestructura digital propia (como es tu web) cuando Facebook desparezca por ejemplo, también tu visibilidad en Internet a través de esta red social. Por otro lado, en tu estrategia digital es necesario reflejar un objetivo a conseguir a través de la participación en redes sociales: generar tráfico cualificado de leeds hacia tu página web, que es la que finalmente convierta.
14. Aceptar las críticas
El mayor miedo de una marca con su presencia en redes sociales es recibir una crítica de un usuario. Sin embargo, la mayor preocupación de una marca debería ser no ser conscientes de que hay críticas en Internet sobre ella . Una crítica es siempre una oportunidad para mejorar como empresa en la medida en que demuestres al usuario que quieres escucharle y atender su queja. Tener la capacidad de empatizar con el usuario conseguirá obtener una mayor confianza y mejorar nuestra reputación ante el resto de la comunidad. Sin embargo, eliminar críticas o no responder de una forma adecuada puede ser el principio de una crisis de reputación.
15. No creer en la publicidad digital
Las redes sociales han brindado a las marcas un escaparate de proyección mundial que además le permite generar interacciones y conexiones directos con sus públicos. Pero las redes sociales, como medios de comunicación, como empresas que son, diferencian claramente su servicio si eres una marca o una persona. En este sentido, ofrecen campañas publicitarias a las empresas para conseguir un mayor alcance en sus publicaciones. En Xtrared cuando iniciamos la ejecución de una estrategia digital y ponemos en marcha las redes sociales de una marca, siempre recomendamos iniciar con una campaña de lanzamiento publicitario. El objetivo es claro: crecimiento de la comunidad para que los recursos invertidos en la creación de contenidos tengan un mayor alcance, una mayor difusión.
El día a día de una marca en redes sociales no es del todo controlable en la medida en que compartimos contenidos que esperamos que gusten a los usuarios que nos siguen pero puede ser que no. Lo importante es partir de un plan social media que posteriormente permita ser revisado, actualizado, de forma que el objetivo principal a conseguir se consiga: conectar eficazmente con nuestros públicos. Recuerda que las redes sociales son canales de comunicación, no de venta, la venta es una consecuencia de la conversación que seamos capaces de generar.
