Qué hacer frente a los trolls en redes sociales.

Las redes sociales como instrumento de marketing digital para las empresas son un lugar de reunión ventajoso para captar usuarios, generar engagement y realizar conversiones en tu marca. Sin embargo, existen unos molestos seres denominados trolls que pueden hacer perder los papeles a un Community Manager. En este post te enseñamos qué hacer frente a los trolls en redes sociales.

¿Quiénes son estas personas y qué hacer frente a los trolls en redes sociales?

Un troll entendido en términos de Social Media es una persona que visitará las cuentas de redes sociales de tu marca o empresa no para interactuar de forma amena ni con el propósito de informarse sino con el fin de molestar y generar conflictos en contra de la imagen de marca que proyectas a tus usuarios a nivel digital. Puedes recibir mensajes comprometidos a través de comentarios en público o en privado, que pueden llegar a generar una crisis en social media. Te recomendamos este interesante artículo sobre los tipos de trolls que puedes encontrarte en las redes sociales realizado por Rubén Sánchez.

¿Cómo actuar ante un troll?

Lo primero que debes hacer es distinguir entre si se trata de un usuario verdaderamente molesto con un producto, servicio o la marca de tu empresa, al que le tendrás que prestar un especial cuidado, o si por el contrario, se trata de una persona que simplemente quiere fastidiarte la jornada.

Una vez identificado el tipo de usuarios frente al que nos encontramos, si detectamos que se trata de un troll, debemos poner en marcha un protocolo preestablecido para este tipo de situaciones, tener la mente bien fría y pensar cuál es la respuesta más beneficiosa para que salgamos triunfantes.

Salvo que los comentarios del troll sean ofensivos o basados en insultos no es recomendable eliminar la conversación si ésta proviene de un hilo público. Por tanto, deberemos responder a su(s) comentario(s) con astucia, pudiendo desbancarlo, por ejemplo, a través de una respuesta divertida.

Si el troll está actuando por mensajes privados tenemos un punto a nuestro favor, pues al ser una conversación en la intimidad el resto de la comunidad no se podrá percatar de que algo está ocurriendo. Debes tener cuidado de no enfadar aún más a este usuario, por muy molesto que pueda llegar a resultarte, pues en ese caso, corres el riesgo de que los comentarios del troll puedan pasar a un plano público. Esto aumentará la gravedad de la crisis, que se volverá más difícil de resolver.

Siempre hay que estar preparados para este tipo de situaciones, así que el plan de crisis es de gran ayuda para encauzar las situaciones. Este plan consiste en determinar a priori cuáles son las posibles situaciones y canales por las que un troll podría poner en entredicho nuestra imagen. A partir de ahí, debemos redactar un “libro de estrategia de respuesta” con mensajes prototipo que sirvan como respuesta a los comentarios de dichos usuarios. Esas respuestas tipo se podrán ir combinando dependiendo de la situación para salvarla.

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